Viettel xây dựng hệ thống quản lý Chăm sóc khách hàng đa kênh

Viettel xây dựng hệ thống quản lý chăm chút khách hàng đa kênh

Viettel xây dựng hệ thống quản lý chăm chút khách hàng đa kênh sẽ giúp cho Viettel kết nạp đầy đủ quan điểm phản hồi của khách hàng và rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại liên tưởng đến sản phẩm, dịch vụ Viettel.

Ngày 11/4/2016, Tổng Công ty Viễn thông Viettel công bố đã thí nghiệm thành công Hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng đa kênh (Social Care) lần đầu tiên có mặt tại Việt Nam. Với hệ thống này, viên chức CSKH Viettel có thể tương trợ khách hàng ngay lập tức qua các phương thức mới, đương đại và thích hợp xu thế: chat trực tuyến (chat mocha, chat qua Viettel Portal, chat trên USSD), trả lời qua mạng xã hôi (Facebook, Fanpage), gửi email. Đây là một trong những bước chuyển dịch lớn của Viettel trong công tác CSKH năm 2016.

Hệ thống quản lý CSKH đa kênh do chính các kỹ sư Viettel nghiên cứu, phát triển. Điểm đặc biệt của hệ thống là có khả năng mở mang phạm vi tiếp thu trả lời và CSKH trên hồ hết các phương thức kết nối online phổ biến nhất, thay vì chỉ tiếp thụ qua hình thức thoại truyền thống. Theo đó, hệ thống tự động thu nhận phản chiếu của khách hàng trên các trang mạng tầng lớp, diễn đàn, và một số áp dụng OTT phổ quát. Đồng thời phân cấp quản lý, kiểm soát thông báo cũng như chất lượng CSKH.

Có thể nói, việc chủ động ghi nhận quan điểm phản ảnh của khách hàng qua các phương tiện Online bên cạnh các kênh hấp thụ truyền thống đã mang lại sự khác biệt cho công tác săn sóc khách hàng của Viettel. Mặt khác, động thái này còn diễn đạt sự linh hoạt, bắt kịp xu thế giao dịch đương đại của Viettel nhằm tương trợ và coi sóc khách hàng ngày càng tốt hơn.

Ông Nguyễn Việt Dũng – giám đốc điều hành Tổng Công ty Viễn thông Viettel cho biết:

“Khi đưa vào áp dụng Hệ thống quản lý CSKH đa kênh, khách hàng Viettel sẽ được đáp ứng tối đa nhu cầu tìm hiểu, cũng như được giải quyết các vướng mắc trong quá trình dùng sản phẩm, dịch vụ Viettel một cách mau chóng và đa dạng nhất. Ở bất cứ nơi đâu, bất cứ khi nào và qua vớ những phương tiện kết nối phổ quát nhất, khách hàng đều có thể được nhân viên CSKH Viettel coi ngó chu đáo nhất.”

hiện thời, bên cạnh đội ngũ hơn 5.000 viên chức giải đáp, cùng hệ thống giải đáp tự động IVR được trang bị hiện đại, Viettel đấu đào tạo đội ngũ viên chức chuyên trách CSKH trực tuyến với với năng lực hấp thu làng nhàng gần 5.000 câu hỏi/ngày, phục vụ 300.000 lượt tương tác. dự định, tiềm lực này sẽ tiếp tục được đẩy mạnh trong thời kì tới để phát triển kênh CSKH Online mang lại trải nghiệm mới tới khách hàng sử dụng dịch vụ của Viettel./.

Xem thêm:

=> Tòa nhà, Chung cư, Building lắp mạng gì tốt nhất

=> Khuyến mại cáp quang Viettel