Inbox giá: Tưởng là "xảo thuật" chỉ có ở Việt Nam vì sợ đối thủ "giật khách", không ngờ đằng sau là

"Social Commerce (bán hàng qua mạng xã hội) đang tăng trưởng rất mạnh. Trong dịch Covid-19 đợt 1, doanh số từ các sàn vẫn khá đều đều nhưng các Brands (thương hiệu) đang tăng số gấp đôi ở mảng Social Commerce", ông Trương Công Thành - CEO Ecomobi - chia sẻ tại một hội thảo trực tuyến về hành vi khách hàng do Endeavor Việt Nam tổ chức.

Người mua hàng thường lựa chọn mua trên Fanpage khi ở Việt Nam, hành vi nói chuyện với Shop kiểu "Shop ơi, tôi muốn mua cái này. Inbox giá!" đã trở thành hành vi hàng ngày.


Các nhãn hàng đang tăng cường giao tiếp với Users qua kênh Inbox. Ảnh minh họa.

"Hành vi ‘Inbox giá’ có lẽ chỉ phổ biến ở Việt Nam và một vài nước Đông Nam Á. Ở Singapore chắc khó mà ở thị trường Mỹ lại càng không".

"Bài toán đặt ra cho các nhà bán hàng là phải Drive Traffic (tạm hiểu: Điều hướng truy cập) về đâu để định danh (Identify) được người dùng (Users). Hiện xu hướng mới là đẩy tất cả về Facebook Messenger, để có thể biết chính xác: Users đấy là ai? Làm sao có thể nói chuyện lại được, khảo sát lại được? Hỏi được lý do vì sao họ mua hàng, không mua hàng? Sở thích là gì?... và follow up tiếp theo được", ông Thành lý giải.

CEO Ecomobi cũng nhận định đây là xu hướng của các Brands và Cost per Sale trong Marketing (chi phí thanh toán dựa trên doanh số) không được nói đến nhiều bằng Cost trên mỗi lượt Inbox.

Thay vì chạy quảng cáo để ra ‘số’, nay DN nhắm cách sở hữu được database khách hàng


Ông Trương Công Thành - CEO Ecomobi.

Một xu hướng khác mà ông Thành nhắc tới là Direct to Customer (D2C/DTC - giao tiếp trực tiếp tới khách hàng).





Sau đại dịch Covid-19, các thương hiệu - không chỉ thương hiệu lớn mà cả các shop nhỏ - có hành vi phải bán hàng trực tiếp tới khách hàng, mà kênh "nói chuyện" trực tiếp với khách hàng phổ biến là Facebook, Zalo...

Nếu chỉ chi tiền vào Facebook Ads chạy 'số', thì 100 Users vào, 90 Users sẽ đi. Cách họ đi y hệt cách họ đến!



Trước đây, 90% Brands, khi nói về tương tác hoặc bán hàng trên Facebook, đều mặc định là câu chuyện chạy Facebook Ads. Trong Covid-19 đợt 1, ông Thành cho biết khoản chi cho Facebook Ads phải giảm hơn 50%, và có thương hiệu lớn khoản chi cho Facebook Ads giảm đến 70%.

Thay vì tập trung vào Sales (bán hàng), các thương hiệu tập trung nhiều hơn vào việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng và cơ sở khách hàng (User-base), tăng tương tác giữa thương hiệu với các Users trực tiếp.

"Covid-19 có khía cạnh tác động tích cực, khi các Brand định vị được câu chuyện dài hơi rằng: Nếu chỉ tiếp tục chi tiền vào bán hàng mà không xây dựng User-base thì sẽ rất lãng phí, khi 100 Users vào, 90 Users sẽ đi. Cách họ đến y hệt cách họ đi. Họ đến vì một content bán hàng, thì họ đi cũng chỉ vì điều đấy. Họ sẽ không nhớ được brand ấy nữa".

"Trong thời gian vừa rồi, các Brand đã tập trung xây một kho content riêng, xây dựng và follow up tập users ấy", ông Thành chia sẻ.

Đồng tình với quan điểm này, ông Jack Nguyễn - Giám đốc quản lý thị trường Việt Nam, Đài Loan và Thái Lan của Insider - cho rằng các thương hiệu sẽ tập trung nhiều vào yếu tố nội tại của doanh nghiệp, với mục tiêu làm sao sở hữu được database khách hàng.

"Đúng là các Brand đang đẩy traffic về Facebook Messenger để định danh Users, tương tự như việc Insider làm".

"Trước đây, việc thu thập email, số điện thoại, không cần tương tác với User, không phải là điểm tập trung chính của các Brand. Thế nhưng sau này, họ nhận ra không thể quay lại thời gian để chăm sóc tệp khách hàng ấy, khi không thể bảo rằng "Tôi muốn chăm chút cho 1 triệu khách hàng của tôi nhưng 1 triệu khách hàng ấy lại không được định danh". Khi ấy, rất khó có cách để chăm chút họ với đúng nội dung họ quan tâm, và để tạo ra brand-love (tình yêu thương hiệu) để những lúc Covid như thế này còn có User-base để chăm sóc. Có User-base thì mới có thể tăng trưởng bền vững được", ông Jack nói.

Hiểu đơn giản, giờ bạn bán hàng trên Shopee, Lazada, hay thậm chí Facebook, nhưng người mua hàng của bạn lại không phải Users của bạn. Họ là Users của Shopee, Lazada, Facebook. Khi không định danh được khách hàng, đồng nghĩa với việc bạn khó nhận diện được khách hàng hay nắm được hành vi tiêu dùng của họ.

"Social commerce, CRM (phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng), Marketing tự động, và rộ lên trong thị trường bây giờ là concept về Marketing CDP (Customer data platform) - với mục đích làm sao để tổng hợp được hết hành vi ngời dùng ở mạng xã hội, offline, online; làm sao nhận diện được nhiều hơn họ, tất cả hành vi của họ, từ đấy tương tác qua mạng xã hội hay email, Messenger... Đó là câu chuyện phía sau, nhưng "cái gốc" không có thì cũng không có "phần ngọn" để làm", Jack nhận định.

khá bất ngờ khi mà các doanh nghiệp lớn cũng chơi chiêu này

đây cũng là chiêu mà các công ty marketing hay sử dụng khi triển khai cho chiến dịch của mình