Vì sao phải nghiên cứu hành vi khách hàng Hành vi của khách hàng được nghiên cứu để dự đoán phản ứng của người mua trên thị trường . Nếu một doanh nghiệp hiểu khách hàng của mình thì họ sẽ trở nên thành công trên thị trường . Thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào đều dựa trên sự hiểu biết của người tiêu dùng và cung cấp loại sản phẩm mà người tiêu dùng muốn . Vậy nghiên cứu hành vi khách hàng là gì ? Vì sao phải nghiên cứu hành vi khách hàng ? Trong bài viết hôm nay chúng ta sẽ cùng tìm hiểu về vấn đề trên. I. Nghiên cứu hành vi khách hàng là gì? Hành vi khách hàng bao gồm những tâm lý của khách hàng như suy nghĩ , cảm nhận , phản ứng đối với các sản phẩm và toàn bộ những hoạt động của khách hàng trong quá trình tiêu dùng như quyết định mua sắm , sử dụng hay ngừng sử dụng sản phẩm. Nghiên cứu hành vi khách hàng đều là những hành vi của một cá nhân liên quan đến quyết định và có thể biến đổi , do đó sẽ chịu nhiều yếu tố ảnh hưởng khác nhau từ yếu tố bên trong hay môi trường bên ngoài như quảng cáo, giới thiệu từ những người đã dùng sản phẩm II. Vì sao phải nghiên cứu hành vi khách hàng Quá trình nghiên cứu khách hàng giúp doanh nghiệp nắm bắt được những nhu cầu , mong muốn và phản ứng của khách hàng đối với sản phẩm , dịch vụ, từ đó họ có thể mang lại một giải pháp tối ưu nhất cho khách hàng , khiến họ hài lòng , yêu thích và chọn mua sản phẩm , giúp chủ doanh nghiệp nắm bắt được những cơ hội bán hàng mang lại lợi nhuận cao nhất . Nghiên cứu hành vi khách hàng sẽ có những lợi thế : Giúp nắm bắt thị trường Khi mới bắt đầu kinh doanh bất kì một sản phẩm , việc đầu tiên và quan trọng nhất mà các doanh nghiệp cần phải làm chính là nghiên cứu thị trường , nắm bắt nhu cầu của khách hàng . Những ý tưởng marketing hiện tại sẽ bắt đầu từ những nhu cầu của người tiêu dùng. Quá trình nghiên cứu khách hàng giúp doanh nghiệp nắm bắt được nhu cầu , mong muốn và phản ứng của khách hàng đối với sản phẩm , dịch vụ. Từ đó họ có thể mang lại một giải pháp tối ưu nhất cho khách hàng , khiến họ hài lòng , yêu thích và chọn mua sản phẩm , giúp doanh nghiệp nắm bắt được những cơ hội bán hàng mang lại lợi nhuận cao nhất. Xác định rõ ràng khách hàng mục tiêu Thị trường tiềm năng sẽ bao gồm cả những khách hàng có và không có nhu cầu mua và sử dụng sản phẩm , dịch vụ. Do đó , công việc của doanh nghiệp lúc này là sàng lọc đúng những khách hàng tiềm năng . Khách hàng mục tiêu là những người đã rõ nhu cầu và có khả năng mua sản phẩm , dịch vụ trong tương lai . Nghiên cứu khách hàng giúp doanh nghiệp vẽ ra chân dung khách hàng để hiểu hơn về họ. Nhắm vào khách hàng mục tiêu không có nghĩa là doanh nghiệp từ chối những khách hàng không phù hợp với tiêu chí đặt ra. Thay vào đó , việc xác định rõ khách hàng mục tiêu cho phép doanh nghiệp có thể tập trung các hoạt động , nguồn lực vào một thị trường cụ thể có thể tiềm năng phát triển hơn các thị trường khác . Cải thiện chất lượng dịch vụ , sản phẩm Mục đích lớn nhất và quan trọng nhất của doanh nghiệp là tạo ra các sản phẩm dịch vụ thực sự đáp ứng được đúng nhu cầu của khách hàng . Mặc dù trước khi đưa một sản phẩm ra thị trường , doanh nghiệp đã có những nghiên cứu kỹ lưỡng , xác định rõ khách hàng như các bước kể trên. Nhưng trong quá trình vận hành, để biết chính xác nhất sản phẩm, dịch vụ của mình đã thực sự đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hay chưa , doanh nghiệp cần liên tục thực hiện các nghiên cứu khách hàng định kỳ để nắm được phản hồi của khách hàng . Phản hồi của khách hàng là thông tin chi tiết về cảm nhận của khách hàng qua quá trình sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp và những gì bạn cần là cải thiện chúng nằm đảm bảo mang lại cho khách hàng có những trải nghiệm tốt nhất III. Các phương pháp nghiên cứu hành vi khách hàng hiệu quả Nghiên cứu hành vi khách hàng là một quy trình cần được lên kế hoạch cẩn thận và chi tiết . Để triển khai kế hoạch một cách hiệu quả , Doanh nghiệp sẽ có những phương pháp nghiên cứu dưới đây : 1. Nghiên cứu hành vi khách hàng theo phương pháp định tính Nghiên cứu định tính là bạn đặt những câu hỏi mở chuyên sâu từ nhãn hàng đến khách hàng nhằm đào sâu tâm lý, phản ánh chân thật nhất cảm nghĩ , mong ước, động cơ và hành vi của khách hàng đối với sản phẩm . Sau khi thực hiện , bạn có thể trả lời những câu hỏi như : tại sao khách hàng lại mua sản phẩm của mình ? Phương pháp này sẽ gồm có 3 dạng chính : 1.1. Phỏng vấn nhóm tập trung Nhóm tập trung là một phương pháp phỏng vấn bằng cách tập hợp những nhà nghiên cứu và cùng thảo luận về một chủ đề xác định , thông thường từ 6 - 10 người . Nhóm được vận hành trơn tru và diễn ra dưới sự giám sát của một người kiểm duyệt nhằm đưa ra những ý kiến , giải pháp cho 1 vấn đề nào đó. Thực hiện phương pháp này sẽ giúp bạn nhận được nhiều ý kiến giá trị cũng như những lời khuyên hữu ích . Những phương pháp này gây tốn chi phí trong việc mời các nhà nghiên cứu và tổ chức một buổi gặp mặt . Ngoài ra, việc nhận được nhiều ý kiến trái chiều và những màn tranh luận gay gắt là không thể tránh khỏi nếu người giám sát không có cách giải quyết thỏa đáng . 1.2. Phỏng vấn 1-1 Là phương pháp mà những nhà nghiên cứu sẽ đặt câu hỏi mở cho khách hàng để thu thập dữ liệu từ họ . Điều này giúp bạn nhận được phản hồi khảo sát ngay lập tức với thông tin có giá trị cao , Tuy nhiên , phương pháp này đòi hỏi trình độ chuyên môn cao trong việc đặt ra những câu hỏi đáp ứng mục tiêu nghiên cứu . Do đó, đây là những phương pháp gây tốn thời gian, công sức của doanh nghiệp , thậm chí bạn phải thực hiện phỏng vấn nhiều lần với nhiều đối tượng mới thu được kết quả như mong muốn. 1.3. Phân tích nội dung Phương pháp này thường được áp dụng dựa trên các phương tiện truyền thông xã hội - nơi người dùng kết nối và tương tác vs nhau nhiều nhất, từ đó rút ra những kết luận về hành vi của khách hàng. Phương pháp này sẽ hữu ích trong việc thu thập thông tin giá trị một cách nhanh chóng nhất có thể 2. Nghiên cứu hành vi khách hàng theo phương pháp định lượng Đây là phương pháp đưa ra những kết luận về hành vi khách hàng thông qua phân tích thông tin trên cơ sở dữ liệu và số liệu thu nhập được từ khách hàng . Dữ liệu này thu nhập dựa trên 2 nguồn chính là : 2.1. Nghiên cứu dữ liệu thứ cấp Đây là nguồn dữ liệu có sẵn có thể tìm thấy như những bài nghiên cứu khoa học , bảng báo cáo ,, kết quả hoạt động ,... 2.2. Nghiên cứu dữ liệu sơ cấp Nguồn dữ liệu sơ cấp là những phân tích từ doanh nghiệp thông qua triển khai khảo sát hành vi của khách hàng . Bạn có thể tham khảo các phương pháp nghiên cứu hành vi khách hàng để có thể thuận lợi trong việc kinh doanh của mình hơn. => Để tìm hiểu chi tiết về công cụ quản lý và chăm sóc khách hàng toàn diện, hãy liên hệ với đội ngũ CRMSales để được hỗ trợ: Hotline: 0912.651.056 Facebook: https://www.facebook.com/pmcrmsales Zalo OA: https://zalo.me/2246966774526422864 Youtube: https://www.youtube.com/channel/UCZfy1uNaDTAEEat0Nt8kk6Q
